Feedback: почему так важно наладить диалог с клиентом

20151106U7etdKzTMW4H9bn8_RhIbvПлох тот предприниматель, который не заботится об имидже своей компании, ведь именно от него зачастую и зависит успех дела. Конечно, формирование положительного статуса и увеличение возвращаемости клиентов — это задача для целой команды маркетологов. Но заложить фундамент лояльности посетителей можно всего лишь устраняя их возможную негативную реакцию.

Мы не идеалисты. Нельзя нравиться всем, но нет ничего дурного, в том, чтобы к этому стремиться. А чтобы путь развития вашего бренда не был тернистым, необходимо наладить связь с теми, для кого вы, собственно, и работаете — с клиентами. Именно поэтому одним из наиболее продуктивных механизмов создания программы лояльности является обратная связь или «фидбэк».

Недовольные клиенты могут серьезно навредить любому бизнесу. И дело даже не в том, что они уйдут. Это плохо, но не фатально. Роль гораздо более трагичную в этом случае может сыграть эффект «сарафанного радио», распространяющего о вашей компании неверную информацию. Зачастую — негативного характера.

Полезнее было бы перевести бурные эмоции недовольных посетителей в более выгодное для вас русло. Наладьте с ними обратную связь, собирайте мнения, проводите опросы, будьте готовы к активному диалогу, и результат не заставит себя ждать. Поверьте, люди очень тепло реагируют на индивидуальное общение, а не на формальные отписки. Только таким образом вы сможете превратить недовольного клиента в преданного поклонника бренда.

9ML7MMR8T5

Как же сделать фидбэк эффективным, продуктивным и удобным? На наш взгляд, наиболее оптимальным является наличие формы обратной связи в брендированном мобильном приложении. И вот почему:

  • Накопившийся у клиента негатив обязательно должен найти выход. И только от вас зависит, насколько масштабными будут последствия. Вы можете пустить работу с ним на самотек (но будьте готовы, что нелестные комментарии о вас услышат его друзья, коллеги и родственники). А можете дать возможность обратиться к вам лично и рассказать о том, что в работе компании клиента не устроило. Прислушаться к замечаниям и наладить работу.

  • Такая форма диалога будет удобна и для вас, и для вашего посетителя. Это очевидно. Гораздо проще быть откровенным в анонимном сообщении, чем при личной беседе. А если это предпочтительно для клиента, то предпочтительно и для вас.

  • Вы сможете оперативно реагировать на потребности посетителей и собирать информацию о тех нюансах, которые часто ускользают от вашего внимания.

  • Возможно, вам не удастся удержать каждого недовольного клиента, но полученная информация даст возможность не потерять следующего. А это — хороший ориентир для развития.

В конечном итоге, основа плодотворного сотрудничества клиента и бренда строится именно на доверии. А успешные и дальновидные компании всегда понимают, что заслужить доверие можно только прислушавшись к мнению клиента.