Доставка — головная боль общепита

Что делать, когда не хватает курьеров

В одной песне поётся, что на десять девчонок по статистике только девять ребят. От такой ситуации страдают и те, и другие. Владельцы сервисов доставок еды понимают бедных барышень, как никто другой. Мы не знаем, ведёт ли кто-то статистику, но с курьерами происходят странные метаморфозы: временами их, как мальчиков, не хватает, особенно когда идёт очередная волна звонков, а временами их, как девчонок, много, но и поручений не поступает.

Вышеописанная проблема дисбаланса курьеров и заказов известна каждому, кто хотя бы раз в жизни соприкасался с сервисом доставок. Бизнес этот очень своеобразен и зависит от таких изменчивых параметров, как погодные условия, количество поручений, расстояние, которое необходимо проехать, части суток. Умножьте всё это на срочность выполнения, а также учтите коэффициент того, что доставка еды серьёзно отличается от доставки той же техники, ведь мы имеем дело с температурой, вкусовыми качествами.

Да еще и количество заказов постоянно растёт из года в год. Практически полсотни тысяч заказов в пределах Москвы ежедневно, 40 миллионов — ежегодно, а 80 миллионов — это годовая сумма для всей России. Такое положение дел доставляет много боли ресторанам и хлопот курьерам. Ведь при этом рынок расширяется и конкуренция крепчает.

И вот кажется, что ввиду всех этих проблем, решить ситуацию с оптимальным количеством курьеров становится практически невозможно. Некоторые предприниматели думают об издержках и держат в штате работников без расчета на часы пик. В итоге ресторан просто не справляется с нагрузкой. Другие расширяют кадры, но тогда они могут много терять, платя деньги людям за ничто.
Мы хотим предложить несколько выходов из данной ситуации, каждый со своими плюсами и минусами.

 

Сколько тратить на организацию доставки

Для сетевых компаний внушающий доверие бренд открывает возможность махнуть рукой на некоторые недочёты в зоне покрытия благодаря более высокому среднему чеку.

Такая опция представляется мало возможной, если Вы только начинаете свой путь и большинство Ваших заказов делают несколько одних и тех же людей. Если же Вы постоянно работаете с частыми и крупными заказами, а от большого числа постоянных клиентов нет отбоя, то Вам не составит труда 15-20% от чека потратить на решение проблем с доставкой, тут можно не беспокоиться о рентабельности процесса.

К сожалею, этот метод подойдёт не каждому, и потому лучше начинать с локального обслуживания, нежели поднимать цены для увеличения доходов.

 

Определяем зону доставки

Все мечтают об успешном развивающемся и расширяющимся бизнесе. Организовывая службу доставки еды, надо быть осторожным с такими грёзами.Во-первых, чем больше ареал работы, тем больше и заказов. Во-вторых, можно одновременно получить несколько заказов из очень отдалённых точек города. Придётся задействовать все курьерские ресурсы, что может сказаться при заказе новых доставок.

Значительно выгоднее выглядит компактная работа. Пускай сначала покрытие будет необширным, зато все объекты доставок будут в ближайшей досягаемости. Используйте некую временную константу, с помощью которой обозначьте радиус доставки к самым дальним точкам зоны. К примеру, 15 или 20 минут — довольно удобные и рациональные величины.

В чём выгоды такого подхода? При нём точки, к которым надо везти еду, будут расположены близко одна к другой и могут сложиться в единый маршрут на карте. Это, в свою очередь, ведёт к интенсификации работы: один и тот же курьер может за один заход выполнить несколько поручений и через небольшой промежуток времени возвратится в цех за новыми заказами. Ну а если один работник может выполнить больше работы, то и штат нет нужды раздувать до неприличных размеров или обращаться за помощью к аутсорсинговым компаниям.

Такой стиль работы подходит как для начинающих, так и для состоявшихся компаний, желающих оптимизировать процесс доставки.

Увы, существуют и неприятные для предпринимателей минусы. Поскольку работа проводится компактно, то для освоения крупных городов необходимо расширяться не один год. Но, как говорится, Рим не один день строился. В начале пути особенно может чувствоваться высокая конкуренция: с Вами будут соперничать такие же локальные компании, а уже успешные сетевики попытаются всех вас превзойти.
Поэтому обязательным условием является консультирование и сотрудничество с людьми, которые разбираются в локальном продвижении.

 

Зачем отдавать клиентов конкурентам

Локальность больше не загадка для нас, как и польза среднего чека. В этот раз обязательно коснемся темы аутсорсинга. Но какой же аннотированный современный метод существует ещё? Всё просто — это дружба.
Различные сети ресторанов и другие предприятия общественного питания для Вас — конкуренты, но не враги. Лучше работать сообща и с пользой, нежели вразнобой. Что же мы имеем в виду? Обычную и всё ещё не самую популярную биржу заказов.
К примеру, Вы загружены под самую завязку. И тут поступает новый заказ, который Вы, к сожалению, подтвердить не можете. Чтобы не портить свою репутацию и не оставлять клиента без еды, можно отправить поручение на биржу. Там среди партнёров биржи с похожим ассортиментом найдётся заведение с низкой загрузкой на данный момент. Они заберут заказ себе и доставят заказчику.
Чем это выгодно? Во-первых, Вы не получите отрицательных отзывов, клиенты понимают, что могут доверять Вашему заведению. Во-вторых, плечо поддержки: когда сотрудники того ресторан будут не в силах выполнить некоторые свои заказы, они обязательно вспомнит о Вас. Таким образом, Вы ничего не теряете.
Создание биржи — это амбициозный замысел, но он пока далёк от реализации. В этом состоит его главный минус. Разработки в этой сфере ведутся постоянно и в скором будущем должны появиться платформы, которые будут объединять различных поставщиков.
Что касается аутсорсинга, он — не волшебная пилюля. Но когда заказы творят аврал, так и хочется получить дополнительную помощь сторонней курьерской службы. Эпизодично это помогает, однако не избавляет от необходимости оптимизировать сервис и бороться с дисбалансом.
Как и на собственных курьеров, на сторонних распространяются те же нюансы в виде географической неоднородности доставок, погодных условий и периодических всплесков звонков.
Кроме того, индустрия заказов отличается тем, что полностью предугадать количество заказов в какой-то момент времени крайне трудно, а часто и невозможно. Это как спланировать стихийное бедствие. К тому же предприниматель может быть не уверен в сотрудниках сторонней организации, а отвечать перед клиентами предстоит самому.

 

5 ошибок организации доставки

Кроме проблемы дисбаланса курьеров, о которой мы писали ранее, очень часто рестораны грешат ужасной системой организации доставки заказов. Существует пять больных точек, которые надо поскорей «лечить», если хотите улучшить качество своих услуг.

1) Разнобой в работе операторов, работников кухни и курьеров. Оператор должен созваниваться с клиентом и звонить на кухню, при этом кухня работает в своём режиме. А что хуже всего, надо уточнить, где сейчас курьеры. Все эти паузы и недочёты приводят к потере времени.
2) Слишком много ручной работы от операторов. Вместо возможности выбрать заказ в один клик, информация о нем отправляется в виде письма на электронную почту. Его читает оператор и перезванивает заказчику, чтобы подтвердить. Затем он должен организовать совместную работу цеха и службы доставки. Всё это в режиме реального времени и в стрессовых условиях ведёт к постоянным человеческим ошибкам и потере денег.
3) Отсутствие логиста или исполнение его обязанностей неспециалистом. Доставка еды — это логистика, наука со своими законами, да ещё с различными неожиданными ситуациями. Наймите человека со знаниями, и количество проблем сократится.
4) Отсутствие контроля со стороны руководства за исполнением работы. Мы имеем в виду не надзирателя с палкой возле повара, а наличие эффективных информационных инструментов, которые позволяют анализировать качество работы Вашего коллектива.
5) Отсутствие контроля за самой доставкой: как долго ехал курьер и почему, было ли опоздание из-за форс-мажора или из-за нарушения стандартов, как корректировать маршруты в процессе доставки?

Как видите, чтобы создать хороший рабочий процесс, необходимо исправить как минимум пять трудоёмких аспектов.

Как должна работать служба доставки

Мы перечислили 5 главных ошибок, приносящих много вреда Вашему трудовому процессу. Их можно решить с помощью унификации каналов информации.
1) Начать пользоваться универсальным средством, соединяющим ваш сайт и приложение в единую информационную базу. То есть, если на какое-то блюдо цена изменяется, это видно везде. Такой же подход и к оформлению заказа: что на уровне логиста, что в цеху, что среди курьеров должны распространяться одинаковые данные.
2) Это касается также наличия того или иного блюда, что даёт возможность ставить на паузу некоторые позиции меню.
3) Важно формировать пары «адрес заказчика-адрес ресторана». Чем ближе готовится еда к клиенту, тем быстрее доедет к нему курьер.
4) GPS-приложения для курьеров, чтобы можно было следить за их передвижением и сроками исполнения доставки. Полученные данные можно превратить в ценную информацию, которая поможет корректировать пути доставки в режиме онлайн.Также цех будет понимать, когда приедет курьер за заказом, а логист — сколько свободных работников у него есть в наличии.
5) База позволяет чётко видеть статус заказа (выполнен или в процессе), отзывы клиентов, время, потраченное на приезд, что ведёт к лучшей оптимизации и более лёгкому управлению.
Теперь зная, как создать слаженную работу по приёму и обработке заданий, мы надеемся, что Вы добьётесь небывалых успехов.

А мы подготовим Вам новые интересные публикации.